游戲企業(yè)防沉迷措施持續(xù)升級(jí)，遇彈窗后半數(shù)未成年人停止游戲

自2021年8月《關(guān)于進(jìn)一步嚴(yán)格管理切實(shí)防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》（以下簡(jiǎn)稱為“新規(guī)”）下發(fā)以來，游戲防沉迷工作成效顯著，《2023中國游戲產(chǎn)業(yè)未成年人保護(hù)進(jìn)展報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱為《報(bào)告》）數(shù)據(jù)顯示，對(duì)未成年人游戲時(shí)間限制的關(guān)注度下降七成，未成年人游戲消費(fèi)也保持了下降趨勢(shì)。為保障防沉迷體系的長(zhǎng)期有效，游戲企業(yè)防沉迷措施也在進(jìn)行不斷升級(jí)。

中國游戲產(chǎn)業(yè)未成年人保護(hù)狀況回顧

在新規(guī)執(zhí)行的第一年中，游戲企業(yè)積極快速響應(yīng)，全面接入實(shí)名認(rèn)證系統(tǒng)，未成年人游戲行為受到直接管控，從統(tǒng)計(jì)結(jié)果上來看，2022年未成年人游戲時(shí)間與游戲消費(fèi)便得到了有效控制。

2022年未成年人消費(fèi)變化情況

但同時(shí)，未成年人對(duì)游戲的客觀需求，促使未成年人或其家長(zhǎng)采取冒用身份信息注冊(cè)賬號(hào)等方式，來繞過游戲行業(yè)所設(shè)置的防沉迷系統(tǒng)。為應(yīng)對(duì)未成年人冒用身份的情況，2023年游戲防沉迷的發(fā)力點(diǎn)轉(zhuǎn)移至游戲用戶身份核驗(yàn)，多家企業(yè)加強(qiáng)游戲內(nèi)身份核驗(yàn)機(jī)制，持續(xù)排查在規(guī)定外時(shí)間，利用成年人身份注冊(cè)的賬號(hào)進(jìn)行游戲的未成年人，強(qiáng)化防沉迷系統(tǒng)的運(yùn)行效果。

身份核驗(yàn)體系升級(jí)嚴(yán)防身份冒用

在游戲過程中，大量企業(yè)增加了用戶行為篩查功能，其中騰訊、網(wǎng)易等具備較強(qiáng)技術(shù)實(shí)力與數(shù)據(jù)儲(chǔ)備的企業(yè)，利用大數(shù)據(jù)模型、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)構(gòu)建AI識(shí)別系統(tǒng)，用以對(duì)用戶的游戲內(nèi)行為進(jìn)行分析，在篩查出疑似未成年用戶的異常注冊(cè)、不理性消費(fèi)等反常行為后，則會(huì)調(diào)起人臉識(shí)別驗(yàn)證等方式對(duì)用戶真實(shí)身份進(jìn)行核對(duì)，由于人臉識(shí)別驗(yàn)證要求身份信息、人臉數(shù)據(jù)與賬號(hào)實(shí)名三項(xiàng)一致才可通過，因此即時(shí)未成年人使用家長(zhǎng)證件注冊(cè)，也必須由家長(zhǎng)進(jìn)行人臉識(shí)別才能通過驗(yàn)證。當(dāng)人臉識(shí)別驗(yàn)證未通過，該賬號(hào)便會(huì)被納入未成年人防沉迷監(jiān)管。

2023年網(wǎng)易游戲再次對(duì)旗下人臉識(shí)別系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，行業(yè)首推AI未成年保護(hù)巡邏技術(shù)，24小時(shí)深度參與未成年保護(hù)工作的全流程，截至2023年末，已累計(jì)限制超過2200萬由未成年人操控的成年人賬號(hào)，其中2023年暑期的7月與8月，共限制超過750萬賬號(hào)。對(duì)于不具備AI分析與人臉識(shí)別技術(shù)的游戲公司，則多采用人工或設(shè)立特定條件等方式分析用戶在游戲內(nèi)的行為，對(duì)游戲內(nèi)未成年人冒用賬號(hào)進(jìn)行持續(xù)的排查。

2023年未成年游戲用戶中，有35.41%偶爾會(huì)觸發(fā)身份驗(yàn)證彈窗，有6.95%經(jīng)常遇到身份驗(yàn)證彈窗；其中半數(shù)未成年人遇到彈窗后便會(huì)停止游戲，游戲企業(yè)身份驗(yàn)證措施升級(jí)的效果顯著。

擴(kuò)張客服團(tuán)隊(duì)保障家長(zhǎng)權(quán)益

在游戲充值退費(fèi)環(huán)節(jié)，為保障家長(zhǎng)合法權(quán)益、履行企業(yè)未成年人保護(hù)義務(wù)，鷹角網(wǎng)絡(luò)、盛天網(wǎng)絡(luò)、迷你創(chuàng)想等大量游戲企業(yè)針對(duì)家長(zhǎng)退費(fèi)申請(qǐng)?jiān)O(shè)立專門的客服團(tuán)隊(duì)，并持續(xù)擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)規(guī)模。

具備更高經(jīng)濟(jì)實(shí)力的頭部企業(yè)還成立了專項(xiàng)服務(wù)小組幫助家長(zhǎng)與各渠道進(jìn)行溝通。其中網(wǎng)易在建立專業(yè)團(tuán)隊(duì)外，還設(shè)置了便利申請(qǐng)入口及專門退款熱線支持，平均退款時(shí)長(zhǎng)3.6天，72小時(shí)處理率96%，接通率98%，退款訴求處理效率處于行業(yè)領(lǐng)先水平，同時(shí)，針對(duì)暑期關(guān)注度較高的渠道服問題，網(wǎng)易游戲逐步建立“有訴求必響應(yīng)”的高效客服通道，成立專項(xiàng)服務(wù)小組協(xié)助家長(zhǎng)與各渠道進(jìn)行溝通推進(jìn)，并要求做到對(duì)每位申請(qǐng)退款的家長(zhǎng)都進(jìn)行及時(shí)的溝通和反饋，主動(dòng)聯(lián)系推進(jìn)直至完成退款，此外，還為《蛋仔派對(duì)》在多個(gè)渠道的客服通道中新增了了專屬反饋路徑，為家長(zhǎng)提供更清晰便捷的客戶服務(wù)，截至2023年12月，已累計(jì)完成3萬單疑似未成年人相關(guān)退款申請(qǐng)。

《報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2023年七成以上家長(zhǎng)退款申請(qǐng)得到處理，近四成退款申請(qǐng)得到全額退還。未進(jìn)行退款與未進(jìn)行全額退款的主要原因是缺少相關(guān)證據(jù)表明充值行為是由未成年人進(jìn)行。

可以預(yù)見，未成年人充值退款難的問題在短期內(nèi)無法解決，首先，未成年人偷偷充值的情況難以解決，《報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2023年仍有15.41%的未成年人家長(zhǎng)遇到孩子偷偷充值，這一占比較2022年基本持平；其次，家長(zhǎng)取證困難的情況難以解決，家長(zhǎng)難以實(shí)時(shí)監(jiān)控未成年人游戲行為，在監(jiān)控狀態(tài)下未成年人也不易出現(xiàn)偷偷充值的情況；最后，退款訴求真實(shí)性問題難以解決，假借未成年人充值謀求個(gè)人利益的行為頻發(fā)，提高了企業(yè)甄別申訴真實(shí)性的難度，同時(shí)也讓企業(yè)對(duì)退款申請(qǐng)的真實(shí)性核驗(yàn)更加嚴(yán)格，在對(duì)15家游戲企業(yè)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，半數(shù)企業(yè)明確遇到過成年人冒充未成年人進(jìn)行退款的情況，此類退款申請(qǐng)一般占各公司家長(zhǎng)退款申請(qǐng)總數(shù)的10%以下，同時(shí)也存在80%都是冒充退款的較為極端的情況。

需要注意的是，游戲企業(yè)對(duì)未成年人充值行為進(jìn)行的攔截與退款僅是對(duì)未成年人沖動(dòng)消費(fèi)的補(bǔ)救措施，治標(biāo)不治本，防治未成年人不理性消費(fèi)還應(yīng)從培養(yǎng)正確道德觀、消費(fèi)觀、價(jià)值觀等觀念層面入手，例如讓未成年人清楚的認(rèn)識(shí)到未經(jīng)允許使用不屬于自己的銀行賬戶或錢財(cái)進(jìn)行消費(fèi)是錯(cuò)誤行為。

游戲企業(yè)探索未成年人保護(hù)新方向

在未成年人游戲內(nèi)容上，企業(yè)不斷升級(jí)游戲內(nèi)容審核機(jī)制，嚴(yán)控內(nèi)容質(zhì)量關(guān)，為適齡人士提供綠色健康的游戲內(nèi)容。例如冰川網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建了持續(xù)的游戲內(nèi)容審查體-修正系與游戲內(nèi)敏感詞屏蔽系統(tǒng)審查體系；青瓷游戲從游戲構(gòu)思設(shè)計(jì)上將科普知識(shí)、傳統(tǒng)文化等因素與游戲有機(jī)結(jié)合。

在此基礎(chǔ)上，部分企業(yè)開始探索為未成年人定制游戲內(nèi)容的路線。盛趣游戲持續(xù)探索“游戲+”賦能，與上海師范大學(xué)深度合作，聯(lián)合開發(fā)了多款融合非遺戲曲文化的教育類功能游戲，走進(jìn)中小學(xué)課堂；此外，盛趣游戲“GAME+實(shí)驗(yàn)室”有多款數(shù)字醫(yī)藥產(chǎn)品正在研發(fā)中，其中為ADHD兒童（6-12歲）開發(fā)的《注意力強(qiáng)化訓(xùn)練軟件》成為該領(lǐng)域首款獲批的“電子處方藥”。

2023年暑期，《蛋仔派對(duì)》在游戲中推出了“寶寶蛋”模式，該模式結(jié)合未成年人教育需求，篩選適合未成年人游玩的樂園內(nèi)容池，以體驗(yàn)化、互動(dòng)化、游戲化的內(nèi)容形式激發(fā)青少年的學(xué)習(xí)興趣，在寓教于樂中提升科學(xué)素養(yǎng)、邏輯思維、創(chuàng)造力等綜合素質(zhì)能力，引導(dǎo)社會(huì)正向價(jià)值塑造。同時(shí)，為防止游戲中其他玩家對(duì)未成年人造成不良影響，《蛋仔派對(duì)》內(nèi)還新增了守護(hù)設(shè)置窗口，提供了可以禁止公屏聊天以及陌生人組隊(duì)的功能。

網(wǎng)絡(luò)游戲并不是未成年人游戲的唯一選擇，戶外活動(dòng)也是未成年人重要的游戲選擇，2023年，騰訊游戲聚焦城鄉(xiāng)青少年科教、體育難題，深耕“智體雙百”計(jì)劃，不僅匹配硬件措施，還同步配備課程、師資培訓(xùn)、體育比賽等系列軟件服務(wù)，給城鄉(xiāng)孩子提供更多游戲化學(xué)習(xí)的選擇，幫助他們探索手機(jī)之外的更多世界。

及時(shí)發(fā)現(xiàn)并干預(yù)未成年人沉迷傾向

在企業(yè)與政府的努力下，未成年人消費(fèi)量在2023年保持了降低趨勢(shì)。有28.86%的未成年游戲用戶消費(fèi)減少，17.07%的未成年人消費(fèi)變多?，F(xiàn)階段，未成年游戲用戶的結(jié)構(gòu)特征已產(chǎn)生明顯變化，簡(jiǎn)化來說，大量輕度用戶逐漸退出游戲用戶群體，一般用戶開始向輕度用戶與中重度用戶兩側(cè)分化，而中重度用戶呈現(xiàn)擴(kuò)大對(duì)游戲投入的趨勢(shì)。防沉迷系統(tǒng)本意為防止未成年人出現(xiàn)沉迷游戲的情況，在系統(tǒng)成效初顯后，也應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)中重度未成年人用戶的關(guān)注與教導(dǎo)。在這一環(huán)節(jié)，游戲行業(yè)的能力與權(quán)力范圍只能做到排查出冒用賬號(hào)的未成年人，并對(duì)其家長(zhǎng)進(jìn)行提醒，在具體的未成年人教育上還需以家長(zhǎng)、學(xué)校等作為主體，游戲企業(yè)做好輔助工作。發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)游戲沉迷傾向的未成年人并及時(shí)對(duì)其進(jìn)行干預(yù)，避免中重度未成年游戲用戶發(fā)展至沉迷游戲，應(yīng)是未來防沉迷工作的重要關(guān)注點(diǎn)。